Suva Chatbot für Abredeversicherung

Ziele

Die Suva bietet eine temporäre Unfallversicherung für Private an, welche für eine Weile nicht arbeiten. Es handelt sich dabei um eine sogenannte Abredeversicherung. Oft kommt es in der Versicherungsbranche vor, dass man sich als Kunde nicht sicher ist, wie die Versicherung funktioniert, was die Voraussetzung für diese sind, und welche Leistungen gedeckt sind. Genau diese Unsicherheiten soll der Chatbot adressieren.

Die Ziele des Chatbot-Projekts waren die folgenden:

• höhere Conversionsrate bei Abredeversicherung
• weniger Supportfälle
• ein gutes Erlebnis für die Kunden

Der Chatbots sollten die häufigsten Fragen der Besucher beantworten. Für den Fall, dass der Chatbot nicht mehr weiter weiss, sollte ein Live-Chat zur Verfügung stehen.

Umsetzung

Zu Beginn des Projekts haben wir die Absichten, Antworten und Dialoge in zwei Workshops erarbeitet. Daraufhin implementierten wir die erarbeiteten Inhalte und stellten einen Test-Chatbot zur Verfügung. Dieser Chatbot konnte bereits zwei Wochen nach Projektstart getestet werden. Die Äusserungen, welche der Chatbot nicht verstand, wiesen wir mittels Training den korrekten Absichten zu oder erfassten neue Absichten, falls nötig. Zwischendurch gab es auch inhaltliche Diskussionen, wo wir im Team aber schnell gute Lösungen fanden.

Während der Implementierung war auch der Live-Chat ein Thema. Wie organisieren wir diesen? Wer betreut zu welcher Zeit den Live-Chat? Glücklicherweise war die Suva in diesem Punkt pragmatisch und wir fanden schnell eine gute Lösung. Nach vier Wochen Arbeit hatten wir bereits einen guten Stand, mit welchem wir live gehen konnten.

Betrieb

Wie bei einem Chatbot-Projekt üblich, gab es die ersten Stunden und Tage noch einiges zu verbessern. Der Live-Chat war noch nicht optimal eingestellt und wie immer sind neue Fragen von den Besuchern gestellt worden, auf welche wir noch keine guten Antworten erfasst hatten. Nach einigen Tagen und ein paar Anpassungen funktionierte der Chatbot bereits sehr gut. Nun ging es darum, das Nutzerverhalten zu analysieren, um zu sehen, ob wir unsere Ziele erreichen. Der Chatbot hat die meisten der gesteckten Zeile erreicht oder gar übertroffen. So z.B. versteht der Chatbot 92% Besucher-Äusserungen und 94% der Besucher sind mit dem Live-Chat zufrieden.

Auch die Suva ist von Chatbot überzeugt, weshalb sie in den nächsten Monaten weitere Landingpages mit Chatbots ausstatten will. Wer mit dem Bot etwas chatten will, kann dies hier tun: suva.ch/abredeversicherung