Ein Chatbot am Empfang

Ein Chatbot eignet sich gut, um Kunden zu begrüssen und an die richtige Stelle weiterzuleiten. An Randzeiten am Abend oder am Wochenende kann der Chatbot einen Termin vereinbaren. Wir zeigen hier, wie das im Detail funktioniert und was das für den Kunden und den Kundendienst bedeutet.

Unsere Chatbots sind oft in Webseiten eingebunden. Dort erscheint meist rechts unten ein kleines Chatsymbol. Wenn man auf das Symbol klickt, wird man freundlich begrüsst. Kunden können dann in diesem Chat ihr Anliegen anbringen.

Nun hat der Kunde die Möglichkeit, mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Falls er die Frage mit „Ja“ beantwortet, tritt der Chatbot wieder in Aktion. Er schaut nun nach, ob auch tatsächlich jemand verfügbar ist. Wir setzen als Anwendung für den Kundendienst oft Slack ein. Es sind aber auch viele andere Anwendungen dazu geeignet. Im Falle von Slack schaut unser Chatbot nach, wer gerade online ist.

Sind Mitarbeiter verfügbar, lädt der Chatbot sie zum Chat ein und notifiziert sie. So wissen sie gleich, dass auf der Webseite jemand um Rat bittet. Dem Kunden wird nun gezeigt, dass er mit dem Kundendienst verbunden ist. Gleichzeitig wird im Hintergrund eine neue Konversation erstellt mit allem, was der Kundendienst wissen muss. Insbesondere dem bisherigen Chatverlauf:

Schreibt nun Roman Schaller vom Kundendienst, erscheint die Nachricht direkt im Chatfenster des Kunden.

Nun kommt es oft vor, dass potentielle Kunden sich dann melden, wenn gerade niemand online ist. Idealerweise kann ein Chatbot dann die wichtigsten Fragen schon selber beantworten. Wenn er aber nicht mehr weiter weiss, kann er mit dem Kunden auch einen Termin vereinbaren, damit sich der Kundendienst zu Geschäftszeiten wieder bei ihm meldet.

Der Chatbot am Empfang entlastet ihre Mitarbeiter und bietet den Kunden Antworten in Rekordzeit. Interessiert? Wir helfen gerne weiter.

Zeig mir meine Hüfte von gestern

Zusammen mit der Fluance AG haben wir einen Chatbot entwickelt, der Ärzte und Pflegende assistiert und ihnen Auskunft über ihre Patienten liefert.

Der Chatbot läuft innerhalb des Fluance eHealth Cockpits, einem Informationssystem, das die Datenströme einer ganzen Krankenhausgruppe so bündelt, dass die Ärzte sowie das Pflege- und Verwaltungspersonal über aktuelle Fakten informiert sind. Das spezielle dabei ist, dass der Chatbot die Sprache seiner Anwender spricht. “Zeig mir meine Hüfte von gestern” ist ein solches Beispiel. Für alle nicht Ärzte: mit “meiner Hüfte von gestern” ist der Patient gemeint, der gestern vom fragenden Arzt ein neues Hüftgelenk implantiert bekommen hat…

Zusätzlich zum innovativen Cockpit bieten wir damit einen persönlichen Assistenten, der seinen “Chef” bestens kennt und weiss, worauf es ankommt. Gibt es auffällige Laborwerte? Wo ist Patient Hans Muster? Welche Patienten meiner Station haben heute Nachmittag einen Termin? Und morgen? Mit dem neuen Chatbot muss man relevante Informationen nicht mehr zusammensuchen, sondern man stellt die Frage seinem persönlichen Assistenten. Dieser gibt abhängig der Funktion (z.B. Arzt oder Pflegeperson) eine passende Antwort.

Zurzeit basiert der Fluance Chatbot noch auf schriftlichen Dialogen. Der grosse Trend im Bereich Chatbot geht jedoch klar in Richtung Sprachsteuerung. Schon bald können Fragen mündlich diktiert werden und man erhält wiederum via Sprache eine Antwort. Siri, Alexa, Cortana und Co. öffnen sich, damit diese Anwendungsfälle auch für die breite Öffentlichkeit zugänglich werden.

Möchtest auch du deine bestehende Lösung mit einem Chatbot anreichern und damit deinen Kunden einen Mehrwert bieten? Gerne unterstützen wir dich dabei, dass diese Idee Realität wird.

Auch Bots haben Gefühle

Ein Geschäftsbericht beinhaltet oft nicht die aller spannendste Materie. Meistens handelt es sich um eine trockene Auflistung von Zahlen. Ein Chatbot ist eine gute Variante, wie man dem Thema etwas Leben einhauchen kann.
Genau dieser Meinung ist die deutsche Agentur heureka, welche den aktuellen Geschäftsbericht für Vorwerk aufbereitet hat. Wir durften heureka bei der Umsetzung des Chatbots unterstützen.

Bot begrüsst den Benutzer

Alex heisst der Bot, welcher einen begrüsst, wenn man die Webseite zum Geschäftsbericht aufruft. Sie fragt den Besucher nach dessen Gefühlszustand. Und genau um dieses Thema dreht es sich auch beim Geschäftsbericht: Gefühle.

Alex zeigt Gefühle

Besonders an Alex ist, dass sie nicht nur in einem kleinen Bereich auf der Webseite angezeigt wird, sondern den zentralen Einstiegspunkt zum Geschäftsbericht darstellt. Während der Konversation wir der Besucher aufgefordert, bei einem Spiel mitzumachen. Dabei zeigt Alex einen Gefühlsausdruck, welcher erratet werden soll. Somit ist Alex der erste Bot, den wir gebaut haben, welcher Gefühle zeigen kann! 😉

Fragen zum Geschäftsbericht

Der Besucher kann selbstverständlich auch Fragen zum Geschäftsbericht stellen. Alex gibt Auskunft dazu und verweist auf den gewünschten Bereich auf der Webseite.

Schau’s dir an

Tönt spannend, oder? Probier es aus: https://geschaeftsberichte.vorwerk.de

Training von Chatbots

Chatbots mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) benötigen Training. Und eben zum Thema „Training“ erhalten wir immer wieder Fragen: Wie funktioniert es und wie viel Aufwand steckt dahinter? Entsprechend wollten wir das Thema kurz beleuchten.

Natürliche Sprachverarbeitung

Dank der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) reagiert ein Chatbot auf mehr als nur Schlüsselwörter. Dennoch ist  für NLP ein Training nötig, denn nur so erkennt der Chatbot Texte, welche er später von Besuchern erhalten könnte. Mit etwas Training ist der Chatbot schliesslich in der Lage einen Text einer Absicht zuzuweisen. Das Verständnis eines solchen Chatbots ist dann vergleichbar mit einer Person, die in einer Fremdsprache ungefähr mitbekommt, um was es geht. Von echtem Verständnis ist ein solcher Chatbot aber noch weit entfernt.

Trainingsaufwand

Das Training startet während der Entwicklung eines Chatbots. Vor und nach dem Go-Live intensivieren wir das Training. Effektiv gehen zu Beginn nur wenige Stunden der Gesamtentwicklung in das eigentliche Training. Sobald der Chatbot live geht, gibt es 2-3 Tage, wo intensiver trainiert wird. Schliesslich wissen wir erst jetzt, welche Fragen den Besuchern unter den Nägeln brennen. Dieses intensivere Training nimmt je nach Umfang des Projekts 1-2h pro Tag in Anspruch. Dabei geht es darum, die erhaltenen Texte den richtigen Absichten zuzuordnen oder sogar neue Absichten für Fragen zu erfassen.

Nach ein paar Tagen trainieren wir den Chatbot nur noch wöchentlich oder monatlich. Das Training dauert dann jeweils noch wenige Minuten. Normalerweise übernimmt diese Arbeit eine fachverantwortliche Person. So ist man sicher, dass die Anfragen den richtigen Antworten zugeordnet werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Fachperson so während dem Trainieren interessante Insights erhält, was die Besucher wirklich wissen wollen.

Alles in allem ist der Aufwand für das Training eines Chatbots sehr klein. Wer mit dem Gedanken spielt, einen Chatbot einzusetzen, sollte sich davon auf keinen Fall abschrecken lassen.

 

 

Facebook Chatbot: Unterhaltung an echte Person übergeben

Chatbots können heutzutage schon sehr schlau sein. Doch allwissend sind sie natürlich bei weitem nicht. In Fällen, bei denen der Bot nicht mehr weiter weiss, ist es hilfreich, wenn er menschliche Unterstützung heranziehen kann.

Handover: Bot -> Inbox

Doch wie übergibt der Bot die Konversation nun an die Inbox? Die Lösung heisst Facebook Handover Protocol. Der Bot muss beim Handover die ID des Benutzers und die ID der Page-Inbox angeben. Verläuft dieses Handover erfolgreich, landen die Nachrichten fortan in der Inbox der Page. Somit steht dem Live-Chat zwischen Benutzer und Page-Betreiber nichts mehr im Weg.

Und retour

Die Konversation kann schliesslich wieder dem Bot zurückgegeben werden. Dazu muss die Konversation lediglich als „erledigt“ markiert werden. Anschliessend antwortet der Bot wieder auf die Anfragen der Benutzer.

Facebook-Page Konfiguration

Auf einer Facebook-Page ist eine solche Integration ziemlich simpel. Unter den Einstellungen der Page kann man beim Menüpunkt Messenger-Plattform die abonnierten Apps konfigurieren. Der Chatbot muss als Primary Receiver konfiguriert sein. Dies bedeutet, dass sämtliche Chat-Anfragen zunächst vom Bot beantwortet werden. Falls der Bot dann nicht mehr weiter weiss, kann er die Konversation an die Page-Inbox übergeben. Die Inbox muss hierzu als Secondary Receiver eingerichtet sein.

Was kostet ein Chatbot?

Ein häufige Frage die wir erhalten lautet: „Wieviel kostet ein Chatbot?“ Leider ist die Frage nicht so einfach zu beantworten. Generell gibt es vier Faktoren, welche den grössten Einfluss auf die Kosten haben.

Kostentreiber bei Chatbots

Die folgenden Faktoren haben grossen Einfluss auf die Kosten von Chatbots:

  • Wie breit ist das Themengebiet? Soll der Chatbot nur in einem ganz fokussiert Spektrum agieren, so bedeutet dies generell ein kleinerer Aufwand. Soll der Chatbot hingegen über sehr viele Themen Auskunft geben, so erhöht sich der Aufwand entsprechend.
  • Wie komplex sind die Konversationen? Nimmt der Chatbot nur immer Bezug auf die letzte Frage, so sprechen wir häufig von einem FAQ-Chatbot. Hierbei bleiben die Konversationen einfach und die Kosten entsprechend tief. Sind die Konversationen hingegen verschachtelt oder muss der Chatbot auf frühere Aussagen Bezug nehmen, so steigt die Komplexität und somit auch die Kosten.
  • Werden Schnittstellen benötigt? Ein Kostentreiber bei Chatbots sind die Schnittstellen. Unter Schnittstellen versteht man die Integration von anderen Systeme, wie zum Beispiel die Integration eines CRMs oder Branchensystems. Eine solche Integration sorgt einerseits für eine höher Attraktivität eines Chatbots, da somit individuell auf Besucher eingegangen werden kann. Andererseits sorgen solche Integration für höhere Kosten.
  • Werden mehrere Sprachen unterstützt? Bei einem Chatbot mit Sprachverarbeitung (NLP) muss jede Sprache separat trainiert werden. Dies hat einen grösseren Aufwand zur Folge, als es bei anderen IT-Lösungen der Fall ist. Entsprechend steigen mit jeder Sprach die Kosten.

Kosten tiefer als erwartet

Neben den Faktoren, welche grossen Einfluss auf die Kosten haben, gibt es auch Faktoren, welche einen kleineren Einfluss auf die Kosten haben, als generell erwartet würde:

  • Auf welchen Plattformen läuft der Chatbot? Ob der Chatbot auf Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack oder im Web läuft hat kaum Einfluss auf die Kosten.
  • Training des Chatbots. Bei einem Chatbot mit Sprachverarbeitung (NLP) verursacht das Training kosten, diese sind aber viel tiefer als jeweils angenommen. Das Training eines durchschnittlichen Chatbots nimmt bloss einen Bruchteil der Gesamtkosten in Anspruch.

Erfahrung zahlt sich aus

Egal wie sich ein Chatbot zusammensetzt, die Erfahrung in der Entwicklung von Chatbots zahlt sich aus. Bei der Botfabrik haben wir die Kostentreiber im Griff und wissen wo Sparpotentiale vorhanden sind. Sich mit uns auszutauschen lohnt sich deshalb immer.

Chatbot für Skype for Business

Die meisten Chatbots laufen auf Facebook Messenger, eigenen Webseiten, Slack oder Telegram. Während diese Plattformen viele Möglichkeiten bieten, sind sie für den internen Gebruch im Unternehmen nicht geeignet oder nicht zugelassen. Im Gegensatz dazu ist Skype for Business meist seit Jahren im Einsatz oder eine Installation geplant. Wir möchten hier ein paar Vorteile von Skype for Business aufzeigen.
 

Sofort einsatzbereit

Jede MitarbeiterIn hat den Client bereits installiert und kennt sich damit gut aus.

Fit für den mobilen Einsatz

Es gibt Clients für iPhone, Andrioid und Windows Phone. Damit können ihre Mitarbeiter den Chatbot auch unterwegs erreichen.

Bietet ein gepflegtes Benutzerprofil

Da Skype for Business immer in das Active Directory des Unternehmens eingebunden ist, verfügt der Chatbot bereits über detaillierte Informationen zur MitarbeiterIn. So ist z.B. bekannt, in welcher Abteilung und an welchem Ort die Person arbeitet sowie deren Titel und vieles mehr. Ein Chatbot hat damit wertvolle Kontext-Informationen, die er nutzen kann.

Kann auf Gewohnheiten des Benutzers eingehen

Ein Chatbot kann prüfen, ob eine Person gerade online ist, oder ob sie beispielsweise nicht gestört werden möchte. Somit kann der Chatbot sich zur genau richtigen Zeit melden um den optimalen Effekt zu erzielen.

Chat mit mehreren Personen

Mit Skype for Business ist es möglich, Chats mit mehreren Personen in einem Chatraum zu führen. So kann er z.B. gleich die richtigen Personen zusammenführen.

Integration in useren Chatbot

Aufgrund dieser Vorteile haben wir Skype for Business in unseren Chatbot integriert. Wir sind nun fit auch für diese Plattform Bots zu entwickeln.

Kundendienst-Chatbot der Sanagate

Seit Kurzem beantwortet unser neuster Kundendienst-Chatbot einen Teil der Kundenanfragen der Sanagate. 🚀

Kundendienst-Chatbot der SanagateAnforderungen an den Kundendienst-Chatbot

Der Sanagate Chatbot erkennt heute über 200 Absichten, ist aber immer noch in der Trainingsphase und lernt somit täglich dazu. Dies ist auch nötig, da das Spektrum beim Kundendienst sehr breit ist. Vom Fitness-Abo über die Schwangerschaft bis hin zu den Vorteilen von Sanagate soll der Chatbot sinnvolle Antworten geben. Zudem unterstützt der Chatbot Kunden bei der Wahl der passenden Grund- und Zusatzversicherung.

 

Umsetzung des Chatbots

Der Aufbau des Sanagate Chatbots ist wieder sehr ähnlich zu unseren bisherigen Projekten. Für die Absichten- und Entitätserkennung (NLP) haben wir auf API.AI gesetzt, welches seit Sommer 2017 neu Dialogflow heisst. An und für sich sind wir mit Dialogflow zufrieden, hatten aber zwei unschöne Überraschungen. Erstens unterstützte Dialogflow im Laufe des Projekts den IE11 Browser nicht mehr. Dies ist ein Problem, da wir sehr gute Erfahrungen gemacht haben, wenn der Kundendienst die Inhalte des Bots selber pflegen kann. Ohne IE11 war dies für den Kunden sehr umständlich. Zweitens bietet Dialogflow keine Möglichkeit, gelöschte Inhalte wiederherzustellen. Wenn etwas fälschlicherweise gelöscht wurde, ist es definitiv weg.

Beim Sanagate Chatbot setzen wir das erste Mal unsere neue Bot-Engine ein. Diese erlaubt uns, sehr schnell unterschiedliche Clients (Web, Facebook, Slack, usw.) und NLP-Dienste einzubinden und direkt die projektspezifischen Anpassungen vorzunehmen. Unsere Bot-Engine läuft auf Node.js und wird mittels NPM-Modulen eingebunden. Damit war es für uns sehr einfach, im Laufe des Projekts den Chatbot auch auf Facebook anzubieten.

Wer uns beim Training des Chatbots helfen will, erreicht diesen über Facebook oder die Webseite. Viel Spass! 🤖

Facebook: facebook.com/sanagate/
Webseite: sanagate.ch/de/home/ihre_vorteile/chatbot.html

Allianz Cinema Chatbot

Im Juni 2017 haben wir zusammen mit der Kreativagentur SiR MaRY einen Chatbot fürs Allianz Cinema erstellt. Seit über 25 Jahren begeistert das heutige Allianz Cinema an den Standorten Zürich, Basel und Lausanne jeden Sommer zahlreiche Filmfans.

Während der Openair Saison antwortet der Chatbot, das schlaue Botcorn, häufig gestellte Fragen rund ums Allianz Cinema direkt im Facebook Messenger. Botcorn kann dir z.B. sagen, welcher Film am Samstag läuft, ob es für den Film Sully noch Tickets hat oder um was es bei Hell or High Water geht.

Der Bot verlost zudem jeden Tag selbständig Tickets. Dafür müssen die Besucher eine Frage von Botcorn zum Filmprogramm korrekt beantworten. Am Ende des Tages wählt der Bot eine Person zufällig aus, welche die Frage korrekt beantwortet hat.

Du kannst den Bot gleich hier ausprobieren: http://m.me/AllianzCinemaZurich

Weitere Projekt von uns findest du hier: Auswahl unserer Projekte

Pit antwortet jetzt auch im Facebook Messenger

Unser Chatbot Pit steht ab jetzt auch im Facebook Messenger Red und Antwort. Er präsentiert sich so den mehr als 1.2 Milliarden Menschen die den Facebook Messenger jeden Monat verwenden.

Es gibt verschiedene Einstiegspunkte, wie du mit Pit im Facebook Messenger Kontakt aufnehmen kannst:

Message-Us Plugin

Das "Message-Us" Plugin kann verwendet werden, um sofort eine Konversation zu starten und die Person zum Messenger weiterzuleiten. Auf dem Desktop wird der Benutzer zur messenger.com Webseite geschickt und auf dem Handy zur nativen Messenger App.

Probiere es aus:

 

Mittels m.me Link

Ähnlich funktioniert der m.me Link. m.me ist ein Dienst von Facebook, welcher mittels einer kurzen URL Nutzer an einen Bot weiterleitet. So können wir ganz einfach auf Webseiten und mobilen Apps einen Link zu Pit platzieren.

Probiere es aus:

http://m.me/botfabrikch

Messenger-Code

Der Messenger-Code ähnelt einem QR-Code. Diesen kannst du in der Messenger App scannen und du bist direkt mit Pit verbunden.

Probiere es gleich aus und scanne unseren Messenger Code in deiner Facebook Messenger App:

Tab "Entdecken"

"Entdecken" ist ein neuer Abschnitt im Messenger, in dem Personen Bots, Orte in der Nähe und Unternehmen durchsuchen und finden können.